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Reklamation

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Unter einer Reklamation ({{#invoke:Vorlage:lang|full|CODE=la |SCRIPTING=Latn |SERVICE=lateinisch}}, „laut dagegen rufen“) versteht man in der Wirtschaft umgangssprachlich eine Mängelanzeige, mit welcher der Auftraggeber, Besteller oder Käufer den Mangel einer Kaufsache oder Dienstleistung gegenüber dem Verkäufer rügt.

Allgemeines

In Frankreich übernahm man das lateinische Verb als Lehnwort ({{#invoke:Vorlage:lang|full|CODE=fr|SCRIPTING=Latn|SERVICE=französisch}}), das dort die Bedeutung „Einspruch erheben“ besaß und die Grundlage für das heutige deutsche Wort „Reklamation“ bildete.<ref>Ursula Hermann: Knaurs etymologisches Lexikon. 1983, S. 411.</ref> Eine Reklamation ist eine Beschwerde, bei der ein Kunde in der Nachkaufphase Beanstandungen von Produkten oder Dienstleistungen explizit oder implizit mit einem rechtlich durchsetzbaren Anspruch verbindet.<ref>{{#invoke:Vorlage:Literatur|f}}</ref> Die Reklamation betrifft eine Leistungsstörung insbesondere bei Kaufverträgen, beim Verbrauchsgüterkauf, aber auch beim Mietvertrag, Reisevertrag oder Werkvertrag. Wenn die mit diesen Verträgen erworbene Kaufsache oder Dienstleistung Sach- und/oder Rechtsmängel aufweist, die vom Käufer/Mieter/Reisenden/Auftraggeber entdeckt werden, so ist dieser verpflichtet, sie dem Verkäufer mit Hilfe der Reklamation mitzuteilen.

Die Reklamation ist lediglich in {{#switch: buzer 

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}}{{#if: 97||[Paragraf fehlt]}}{{#if: tkg_2004||[Gesetz fehlt]}} Abs. 2 TKG ein Rechtsbegriff im Zusammenhang mit der Verwendung personenbezogener Daten bei Telekommunikationsunternehmen, ansonsten wird sie je nach Rechtsgebiet Mängelanzeige oder Mängelrüge genannt.

Rechtsfragen

Rechtsgrundlage für Reklamationen ist beim Kaufvertrag die sich aus {{#switch: juris 

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}}{{#if: 326||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB vom Vertrag zurücktreten kann. Bei der Reklamation ist dabei die Vorlage des Kassenbons nicht erforderlich, wenn andere Beweismittel den Kauf in einem bestimmten Laden bestätigen können (etwa der Kontoauszug bei Kartenzahlung).

Zeigt sich während des Mietvertrages ein Mangel der Mietsache oder wird eine Maßnahme zum Schutz der Mietsache gegen eine nicht vorhergesehene Gefahr erforderlich, so muss der Mieter nach {{#switch: juris 

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}}{{#if: 536c||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB dies dem Vermieter unverzüglich anzeigen. Erkennbare Mängel der Mietsache müssen durch Mängelanzeige gerügt werden. Die Pflicht zur Mängelanzeige besteht, wenn sich dem Mieter objektiv wahrnehmbare Mängel aufdrängen oder er ganz naheliegende Feststellungen grob fahrlässig unterlässt. Der Vermieter muss Abhilfe schaffen, ansonsten darf der Mieter gemäß {{#switch: juris 

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}}{{#if: 536||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB Mietminderung vornehmen.

Verschafft der Reiseveranstalter dem Reisenden den Reisevertrag gemäß {{#switch: juris 

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}}{{#if: 651i||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB nicht frei von Reisemängeln, so muss der Reisende unverzüglich reklamieren. Im Umkehrschluss zur Vorschrift liegt ein Reisemangel vor, wenn die Pauschalreise nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat oder wenn der Reiseveranstalter Reiseleistungen nicht (Nichterfüllung) oder mit unangemessener Verspätung verschafft. Ist die Pauschalreise mangelhaft, kann der Reisende gemäß § 651i Abs. 3 BGB nach {{#switch: juris 

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}}{{#if: 651k||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} Abs. 1 BGB Abhilfe verlangen (Nacherfüllung) oder nach § 651k Abs. 2 BGB selbst Abhilfe schaffen (Selbstvornahme) und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen, nach § 651k Abs. 3 BGB Abhilfe durch andere Reiseleistungen (Ersatzleistungen) verlangen, nach § 651k Abs. 4 und 5 BGB Kostentragung für eine notwendige Beherbergung verlangen, den Vertrag nach {{#switch: juris 

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}}{{#if: 651m||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB ergebenden Rechte geltend machen oder nach {{#switch: juris 

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 |§ 651n
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 |§ 651n
 |§ 651n]
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||leer=§ 651n[Anbieter/Datenbank fehlt]
|#default=§ 651n[Anbieter/Datenbank unbekannt]

}}{{#if: 651n||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB Schadensersatz oder nach {{#switch: juris 

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}}{{#if: 284||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB Aufwendungsersatz vergeblicher Aufwendungen verlangen. Für die Dauer des Reisemangels besteht eine gesetzlich vorgesehene Minderung des Reisepreises gemäß {{#switch: juris 

|juris={{#switch: bgb
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}}{{#if: 651m||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB.

Beim Werkvertrag sieht {{#switch: juris 

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  |gkg=§ 637
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  |sgb i=§ 637
  |sgb ii=§ 637
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  |rp|rlp=§ 637
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}}{{#if: 637||[Paragraf fehlt]}}{{#if: bgb||[Gesetz fehlt]}} BGB zur Selbstvornahme berechtigt. Bei Bauleistungen hat der Auftragnehmer dem Auftraggeber gemäß {{#switch: dejure 

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  |rp|rlp=§ 13
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 |§ 13
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 |§ 13
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 |§ 13
 |§ 13]
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|#default=§ 13[Anbieter/Datenbank unbekannt]

}}{{#if: 13||[Paragraf fehlt]}}{{#if: VOB-B||[Gesetz fehlt]}} Abs. 1 VOB/B die Bauleistung frei von Sachmängeln zu verschaffen. Der Auftraggeber darf wegen wesentlicher Mängel eine Abnahme verweigern ({{#switch: dejure 

|juris={{#switch: vob-b
  |hoai=§ 12
  |aeg=§ 12   
  |ao=§ 12
  |bbg=§ 12
  |bbig=§ 12
  |bdsg=§ 12
  |besüg=§ 12
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  |bpersvg=§ 12 
  |brkg=§ 12
  |btmg=§ 12
  |bukg=§ 12 
  |bwo=§ 12
  |eggvg=§ 12
  |erbstg=§ 12
  |estdv=§ 12
  |gkg=§ 12
  |mabv=§ 12
  |owig=§ 12
  |sgb i=§ 12
  |sgb ii=§ 12
  |sgb iii=§ 12
  |sgb iv=§ 12
  |sgb v=§ 12
  |sgb vi=§ 12
  |sgb vii=§ 12
  |sgb viii=§ 12
  |sgb ix=§ 12
  |sgb x=§ 12
  |sgb xi=§ 12
  |sgb xii=§ 12
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  |stvzo=§ 12
  |ustg=§ 12
  |ustdv=§ 12
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  |rp|rlp=§ 12
  |sh=§ 12
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|RIS-B={{#if: 
 |§ 12
 |§ 12
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|LrBgld
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 |§ 12
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 |§ 12
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||leer=§ 12[Anbieter/Datenbank fehlt]
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}}{{#if: 12||[Paragraf fehlt]}}{{#if: VOB-B||[Gesetz fehlt]}} Abs. 3 VOB/B), ist aber nach {{#switch: dejure 

|juris={{#switch: vob-b
  |hoai=§ 13
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  }}
  |be=§ 13
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|rlp
  |rp|rlp=§ 13
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|hb=§ 13
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 |§ 13
 |§ 13
}}
|LrBgld
|LrK
|LrOO
|LrSbg
|LrT
|LrNo
|LrStmk
|LrVbg
|LrW={{#if:  
 |§ 13
 |§ 13
}}
|LI={{#if: 
 |§ 13
 |§ 13]
}}
||leer=§ 13[Anbieter/Datenbank fehlt]
|#default=§ 13[Anbieter/Datenbank unbekannt]

}}{{#if: 13||[Paragraf fehlt]}}{{#if: VOB-B||[Gesetz fehlt]}} Abs. 5 VOB/B zur Mängelrüge in Schriftform verpflichtet.

Ist der Handelskauf für beide Vertragsparteien ein Handelsgeschäft, so hat nach {{#switch: juris 

|juris={{#switch: hgb
  |hoai=§ 377
  |aeg=§ 377   
  |ao=§ 377
  |bbg=§ 377
  |bbig=§ 377
  |bdsg=§ 377
  |besüg=§ 377
  |bostrab=§ 377
  |bpersvg=§ 377 
  |brkg=§ 377
  |btmg=§ 377
  |bukg=§ 377 
  |bwo=§ 377
  |eggvg=§ 377
  |erbstg=§ 377
  |estdv=§ 377
  |gkg=§ 377
  |mabv=§ 377
  |owig=§ 377
  |sgb i=§ 377
  |sgb ii=§ 377
  |sgb iii=§ 377
  |sgb iv=§ 377
  |sgb v=§ 377
  |sgb vi=§ 377
  |sgb vii=§ 377
  |sgb viii=§ 377
  |sgb ix=§ 377
  |sgb x=§ 377
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  |sgb xii=§ 377
  |stvo=§ 377
  |stvzo=§ 377
  |ustg=§ 377
  |ustdv=§ 377
  |uwg=§ 377
  |weg=§ 377
  |#default=§ 377
  }}
  |be=§ 377
  |bw=§ 377
  |hh=§ 377
  |mv=§ 377
  |ni=[25]
|rlp
  |rp|rlp=§ 377
  |sh=§ 377
  |st=§ 377
  |th=§ 377
|by=§ 377
|bb=§ 377
|hb=§ 377
|he=§ 377
|nw=§ 377
|sl=§ 377
|revosax=§ 377
|dejure=§ 377
|buzer=§ 377
|RIS-B={{#if: 
 |§ 377
 |§ 377
}}
|LrBgld
|LrK
|LrOO
|LrSbg
|LrT
|LrNo
|LrStmk
|LrVbg
|LrW={{#if:  
 |§ 377
 |§ 377
}}
|LI={{#if: 
 |§ 377
 |§ 377]
}}
||leer=§ 377[Anbieter/Datenbank fehlt]
|#default=§ 377[Anbieter/Datenbank unbekannt]

}}{{#if: 377||[Paragraf fehlt]}}{{#if: hgb||[Gesetz fehlt]}} Abs. 1 HGB der Käufer die Ware unverzüglich nach der Ablieferung durch den Verkäufer zu untersuchen und, wenn sich ein Mangel zeigt, dem Verkäufer unverzüglich Mängelanzeige zu machen.

Wirtschaftliche Aspekte

Bei Unternehmen gibt es Reklamationen sowohl in der Beschaffung als auch im Vertrieb. Beschafft ein Unternehmen Güter oder Dienstleistungen für seine eigene Produktion als Vorleistungsgüter, so kann ein Teil des Wareneingangs mit Mängeln behaftet sein. Hierfür ist der Arbeitsvorgang „Reklamation“ vorzusehen, der die im Rahmen der Qualitätssicherung festgestellten Fehler erkennt und die betroffene Lieferung gegenüber dem Lieferanten/Zulieferer zurückweist.<ref>{{#invoke:Vorlage:Literatur|f}}</ref> Im Vertrieb ist die mangelnde Produkt- oder Dienstleistungsqualität betroffen, die nicht der Kundenerwartung entspricht. Hier hat das Qualitätsmanagement für Kundenzufriedenheit zu sorgen, indem es die vom Kunden gerügten Mängel beseitigt oder eine Nacherfüllung vornimmt.

Die Reklamationsquote gibt an, wie hoch der Anteil reklamierter mangelbehafteter Produkte <math>P_r</math> im Verhältnis aller hergestellten Produkte <math> P_h</math> ist:<ref>{{#invoke:Vorlage:Literatur|f}}</ref>

<math>Reklamationsquote = \frac{P_r}{P_h} \cdot 100\,\%</math>.

Diese betriebswirtschaftliche Kennzahl ist im Reklamationsmanagement von Bedeutung. Eine hohe Reklamationsquote erfordert eine Schwachstellenanalyse und die nachfolgende Beseitigung von Schwachstellen. Zwecks Erhöhung der Kundenbindung ist anzustreben, die Reklamationsquote so gering wie möglich zu halten.

Abgrenzung

Grundsätzlich ist es sinnvoll, zwischen Reklamationen, die routinemäßig bearbeitet werden, und den eigentlichen Beschwerden zu unterscheiden.<ref>{{#invoke:Vorlage:Literatur|f}}</ref> Reklamationen sind aus einer Hauptleistungspflicht resultierende Leistungsstörungen, Beschwerden betreffen dagegen lediglich Nebenpflichten des Vertrags wie etwa die unfreundliche Bedienung. Für Reklamationen ist dagegen charakteristisch, dass der Verkäufer für Sachmängel haftet.<ref>Willy Schneider/Alexander Hennig: Lexikon Kennzahlen für Marketing und Vertrieb. 2008, S. 59.</ref> Im Beschwerde- und Qualitätsmanagement werden nicht nur Reklamationen, sondern sämtliche Rückmeldungen der Kunden systematisch gesammelt und ausgewertet.<ref>Jörg Bürkle: Chefsache Marke. 2019, S. 45.</ref> Der Umtausch ist keine Reklamation, denn er betrifft den Tausch von an sich mängelfreien Waren gegen andere Waren im Rahmen der Kulanz.

International

Die Reklamation ist auch in anderen Ländern kein gesetzlich normierter Begriff und damit ebenfalls Bestandteil der Umgangssprache. Die rechtlichen Anspruchsgrundlagen für eine Reklamation beziehen sich ebenfalls auf die Widerrufs-, Gewährleistungs- und Garantieansprüche. Im Zuge der Umsetzung der EU-Richtlinie zum Verbrauchsgüterkauf ({{#if:{{#invoke:Expr|TemplateBooland}}|Vorlage:CELEX}}{{#invoke:TemplatePar|match |template=Vorlage:EU-Richtlinie |cat=Wikipedia:Vorlagenfehler/Vorlage:EU-Richtlinie |1=1=N>0 |2=1=>1951 |3=1=<=2026 |4=2=N>0 |5=2=>0 |6=2=<10000 |7=typ=* |8=vertrag=* |9=titel=* |10=konsolidiert=* |11=text=* |12=tab=* |13=format=* |14=kbytes=* |15=sprache=lang |16=abruf=* |17=fragment=* }}{{#if:|{{#switch:|Richtlinie|Durchführungsrichtlinie|Delegierte Richtlinie=|#default=Vorlage:EU-Richtlinie: Unbekannter Wert für Parameter 'Typ': Entweder Richtlinie, Durchführungsrichtlinie oder Delegierte Richtlinie muss angegeben werden.}}|}}) wurden in allen EU-Mitgliedstaaten überwiegend einheitliche Mindeststandards für die Europäische Union geschaffen, die weitestgehend der Situation in Deutschland entsprechen. Die Umsetzung der EU-Richtlinie in nationales Recht erfolgte in Deutschland im Rahmen der Schuldrechtsmodernisierung. Außerhalb der Europäischen Union gelten größtenteils geringere Standards, denen oftmals nur die Regelungen des UN-Kaufrechts zu Grunde liegen.<ref>{{#if:|{{#iferror: {{#iferror:{{#invoke:Vorlage:FormatDate|Execute}}|}}| |}}}}{{#if:|{{{autor}}}: }}{{#if:|{{#if:Informationen für Verbraucher – Reklamation.com|[{{#invoke:Vorlage:Internetquelle|archivURL|1={{#invoke:URLutil|getNormalized|1={{{archiv-url}}}}}}} {{#invoke:Vorlage:Internetquelle|TitelFormat|titel=Informationen für Verbraucher – Reklamation.com}}]{{#if:| ({{{format}}})}}{{#if:| {{{titelerg}}}{{#invoke:Vorlage:Internetquelle|Endpunkt|titel={{{titelerg}}}}}}}}}|{{#if:https://reklamation.com/verbraucher/%7C{{#if:{{#invoke:TemplUtl%7Cfaculty%7C}}%7C{{#invoke:Vorlage:Internetquelle%7CTitelFormat%7Ctitel={{#invoke:WLink%7CgetEscapedTitle%7C1=Informationen für Verbraucher – Reklamation.com}}}}|[{{#invoke:URLutil|getNormalized|1=https://reklamation.com/verbraucher/}} {{#invoke:Vorlage:Internetquelle|TitelFormat|titel={{#invoke:WLink|getEscapedTitle|1=Informationen für Verbraucher – Reklamation.com}}}}]}}{{#if:| ({{{format}}}{{#if:{{#if: 2017-11-23 | {{#if:{{#invoke:TemplUtl|faculty|}}||1}}}} 

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Weblinks

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Einzelnachweise

<references />

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